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Qualidade e produtividade

A qualidade de um produto deve atender às necessidades dos consumidores. Atualmente, trata-se de uma exigência do mercado, não mais se tratando de um diferencial. Evidentemente, o fabricante pode oferecer algo a mais, tornando-o mais atraente, porém é imprescindível que a qualidade do produto seja indiscutível.

Lembramos que a Toyota e a Honda, produtores mundiais de automóveis, ganharam a confiança de consumidores em todo o mundo graças à indiscutível qualidade de seus veículos. Outro exemplo marcante foi do Tylenol, da Johnson & Johnson (J&J), que teve um problema de adulteração criminosa em sua linha de produção, causando males a seus consumidores. A direção da empresa imediatamente providenciou o recolhimento de todo o estoque disponível, inclusive aquele já colocado à venda no mercado. Adicionalmente, publicou em jornais de grande circulação o acontecido e recolheu os produtos.

Corrigido o processo de fabricação, o Tylenol voltou a ser anunciado e vendido com grande aceitação, demonstrando que a J&J honrou seu nome e transmitiu confiança aos consumidores. Esse fato tornou-se um “case” para escolas de marketing, como a famosa ESPM – Escola Superior de Propaganda e Marketing de São Paulo.

Por outro lado, fabricantes que cuidam de seus processos de produção devem atentar para a produtividade, a qual está intimamente vinculada à qualidade e à atenção que deve ser dada aos custos dos produtos, tornando-os resultados de bons investimentos.

A produtividade é elemento integrante de qualquer linha de produção, resultando não só em menores custos como também em qualidade. O tema é extremamente relevante, motivo pelo qual autores de renome internacional publicaram trabalhos técnicos a esse respeito.

Destacamos um deles, muito conhecido como especialista na área industrial e autor de livros divulgados por revistas como Business Week e Harvard Business Review. Trata-se de Elyahu M. Goldratt, autor de Restriction Theory (Teoria das Restrições) e The Goal (A Meta), obra divulgada por escolas de administração por tratar-se de romance ficcionista de fácil leitura sobre o assunto.

O processo de “melhoria contínua”, conhecido no Japão como Kaizen, tem sido difundido pelo mundo pelo autor -  Masaaki Imai - no livro “Kaizen”. Graduado pela Universidade de Tóquio e, atualmente, vivendo nos Estados Unidos, o Sr.Imai tem ensinado e colaborado com o Japan Productivity Center em Washington, com a divulgação do tema em todas as culturas e não somente no Japão.

O conceito de controle da qualidade foi introduzido no Japão, após a 2ª Guerra Mundial, pelo Dr. William Edward Deming em 1950 e o Quality Control (Controle de Qualidade) é utilizado nesse país como sinônimo de kaizen.
Alguns conceitos imbricados no sistema de produção com melhoria contínua são descritos a seguir:

• CCQ - Círculos de Controle de Qualidade envolvendo pessoas.
• QCS – Sistema de Controle da Qualidade) descrito à época por Shigeru Aoki, diretor da Toyota, como o objetivo definitivo para obter lucro.
• Quality Assurance (Qualidade Assegurada) – na Toyota.
• Quality Deployment – desdobramento da função “qualidade” em suas características e desenhos, como subsistemas de componentes, partes e processos de produção.
• Results-Oriented Management ou Gerenciamento Orientado para Resultados.
• Sistema PDCA (Planejamento, Desenvolvimento, Verificação e Ações Corretivas)
• TQC – Total Quality Control (Controle Total da Qualidade), integrando gerentes, chefias e demais trabalhadores, para o sucesso do programa
• Sistema de Sugestões de 180 graus – das bases às gerências.
• Treinamento de funcionários, integrando todos ao Processo de Melhoria Contínua e divulgando por toda a organização.

         Parece um sonho impossível, mas muitas empresas, inclusive no Brasil, atingiram níveis de competição internacional, utilizando os modernos processos acima descritos. As implicações na educação da convivência em grupo, o respeito mútuo e o aprendizado de técnicas estatísticas, são fundamentais para que a empresa, assim organizada, tenha êxito em suas atividades. Trata-se, porém, do mais elevado nível de gestão empresarial e de disciplina das pessoas, caso contrário, todos os esforços fracassarão.

fonte: http://www.sundfeld.com.br/qualidade-e-produtividade.html

O Relacionamento com Clientes

Qualquer que seja a sua atividade, na indústria, no comércio ou em serviços, um item costumeiramente negligenciado é a forma de relacionamento com clientes.

Se você possui dados atualizados sobre os eles, então já tem um bom instrumento para manter e conquistar novos clientes. Se não tem, sugiro que inicie imediatamente a coleta de dados sobre as empresas ou pessoas que mantêm viva sua atividade.

Em geral, pensa-se que basta vendermos um bom produto para o sucesso de nosso negócio, o que, na verdade, é uma ilusão. A qualidade do produto é imprescindível, todavia há outros atributos que são valorizados pelos clientes, tais como: bom atendimento, prestação de serviços adicionais, facilidade de pagamento e considerações adicionais sobre a manutenção do vínculo. Seguem  exemplos.

Um médico fez um ótimo atendimento e resolveu seu problema de saúde, mas nunca mais manteve um contato para saber como está passando ou  se necessita de outro atendimento. Uma lavanderia oferece excelentes serviços, mas não apresenta atitude positiva para conservar seu (s) relacionamento (s) com os clientes para que continuem utilizando-a e indiquem mais consumidores.

Uma fábrica de automóveis pode produzir excelentes carros, mas não oferece um serviço de atendimento aos clientes que necessitem manutenção e revisões dos produtos.

Estes são alguns exemplos para que você possa relacionar com sua atividade. São recomendações importantes:

1. Mantenha o cadastro de todos os seus clientes com nome, endereço, telefones, e-mail, data e mês de aniversário, tipo de serviço mais utilizado.
2. Utilize o cadastro para comunicar novidades de seus negócios e informar sobre seu site, blog e outros meios de comunicação modernos.
3. Registre a data do último contato para obter ter dados e analisar possíveis ausências, além de poder lembrá-lo que está disponível para atender suas necessidades.
4. Lembre-se de que vender algum produto ou serviço é atender uma necessidade do cliente. Nunca venda algo que não seja absolutamente necessário.
5. Clientes fiéis retornam e estabelecem uma relação definitiva garantindo lucros duradouros. O preço torna-se um detalhe importante, mas não o único.
6. Verifique sempre o nível de satisfação de seus clientes com seu atendimento. Atualmente, existem sistemas telefônicos para que o cliente registre, numa escala de 0 a 10, o grau de satisfação. O acompanhamento desses dados poderá lhe fornecer importantes informações.

fontr: http://www.sundfeld.com.br/o-relacionamento-com-os-clientes.html